나는 플로리다 포트 로데르데일에 위치한 비디오 도매점에서 판매사원으로 일하던 중, 내 인생에서 가장 큰 교훈을 배웠다. 당시 우리는 판매 수수료를 받았다. 텔레비전과 비디오 카메라 같은 기계류는 수수료가 적은데 반하여, 배터리와 가방을 비롯한 기타 선택 부속품의 수수료는 많았다. 어느날, 한 남자가 허둥지둥 들어왔다. 그는 가족과 함께 여행을 가는 중인데 비디오 카메라 한대를 달라고 했다. 그리고 가족이 차에서 기다리고 있으니 물건을 빨리 달라고 했다. 그는 나를 믿고 이렇게 말했다.
"자, 여기 천 달러가 있으니 나에게 적합한 비디오 카메라를 골라주게. 지금 당장 사용할 수 있는 것으로."
그래서 나는 그에게 비디오 카메라의 기종을 추천하고 그 작동법을 보여줬다. 이미 말했다시피, 비디오 카메라의 수수료는 낮았기 때문에 나는 그 거래에서 별 이익을 보지 못했다. 나는 속으로 '이 손님은 굉장히 바쁘니까'하고 생각하고 다른 선택 부속품을 권하지 않았다. 그리고 사흘 후 그 손님이 몹시 화가 나서 다시 찾아왔다. 그는 나를 원수처럼 노려보며 고래고래 소리를 지르기 시작했다.
"나는 자네를 믿었네. 내가 이곳에 오자마자 천 달러짜리 수표를 써 줬잖아. 그랬으면, 자네가 나를 생각해 줬어야지. 나는 처음으로 가족과 함께 디즈니랜드에 갔는데, 촬영을 시작한 지 단 이십 분만에 비디오 카메라의 배터리가 나가 버렸단 말일세. 자네가 신경을 써서 여분의 배터리를 팔았어야지!"
내가 말했다.
"하지만 손님께서 너무 서둘러서요."
"자네는 내 휴가를 완전히 망쳐 버렸어!"
나는 몸둘 바를 몰랐다. 그리고 그 후로 다시는 다른 사람의 생각을 읽거나, 그들에게 무엇이 필요한지 지레 짐작하는 잘못을 저지르지 않았다. 나는 '여분의 배터리가 필요하지 않으십니까?'라는 단 2초짜리 질문을 던지고 고객에게 결정권을 줬어야 했다. 결국 나는 고객뿐 아니라 소중한 수수료까지 날린 셈이었다. 이제 나는 항상 고객에게 선택권을 주고, 그 유용성의 여부를 그들의 판단에 맡기고 있다.